Regeling voor belanghebbenden met klachten over verlening van een CBO-keurmerk

Met ingang van 2015 is het mogelijk voor belanghebbenden om een klacht in te dienen over de verlening van een CBO-Keurmerk aan een CBO. Een dergelijke klacht kan worden ingediend bij het Keurmerkinstituut

De klacht moet betrekking hebben op een handelen of nalaten van de CBO dat naar bevinden van de klager in strijd is of was met een of meer van de normen van de Keurmerkcriteria. Deze gedraging dient uiterlijk twee jaar voor indiening van de klacht te hebben plaatsgevonden. 

Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. De klager dient ook aan te geven welk belang hij heeft bij het indienen van de klacht, en of de klacht reeds bij een andere instantie, zoals de burgerlijke rechter of een geschillencommissie voor rechthebbenden of betalingsplichtigen, aanhangig is of is geweest. 

Het Keurmerkinstituut zal zo nodig nadere informatie inwinnen bij de CBO en/of bij VOI©E. 

Indien de klacht bij een andere instantie thuishoort, zoals de burgerlijke rechter of een geschillencommissie voor rechthebbenden of betalingsplichtigen, zal daarnaar worden verwezen. 

Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, kan bezwaar worden gemaakt bij het Keurmerkinstituut; het bezwaar zal vervolgens worden voorgelegd aan de Commissie van Belanghebbenden die daarover binnen zes weken na ontvangst van het bezwaar een bindend advies uitbrengt. Indien de klacht in behandeling wordt genomen, zal het Keurmerkinstituut de klacht onderzoeken of het desbetreffende keurmerkcriterium bij de laatstgehouden audit is gecontroleerd en zo ja of dat op de juiste wijze is gedaan en zo niet of dat alsnog gecontroleerd wordt, tussentijds of bij de eerstvolgende geplande audit. Wanneer het Keurmerkinstituut concludeert dat de norm niet is geschonden, maar bijvoorbeeld onvoldoende duidelijk of onvolledig is, kan dat leiden tot een advies van de Commissie van Belanghebbenden aan VOI©E om de norm zo nodig en zo wenselijk aan te passen. Wanneer het Keurmerkinstituut concludeert dat de norm is geschonden, kan dat leiden tot verbetering van de dienst of organisatie van de CBO of – bij uitblijven daarvan – tot een bindend advies van het Keurmerkinstituut aan VOI©E tot opschorting of intrekking van het CBO-Keurmerk, zoals dat geregeld is in het Keurmerkreglement en in de Keuringsprocedure

Het Keurmerkinstituut rapporteert aan de directeur van VOI©E en deze informeert de klager schriftelijk over de afloop van de klachtenbehandeling. Tegen de kennisgeving van de directeur van VOI©E over de afloop van de klachtenbehandeling staat geen beroep meer open.